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  • 职位百科

    成功的茶艺师是如何炼成的

    发布时间:2013-08-09 手机版

      第一步:树立正确的价值观;

      第二步:坚定职业信念,秉持职业操守; 第三步:建立起精湛深厚的茶文化底蕴; 第四步:养成良好的生活习惯和职业习惯; 第五步:精通茶叶销售技巧; 第一部分、理念 1、心有理想,春暖花开

      拥有理想者,才能在纷繁扰攘的人生中不至于迷失自己,宠辱不惊,顺逆不渝,永远朝着自己设定的人生目标前进。

      2、茶艺师是文化传播天使。

      茶艺师的工作不单纯是茶叶销售,她要做的其实是中国茶文化的传播,是中国传统文化传播的天使。

      3、4S销售理念

      所谓4S是指:微笑(Smile)、销售(sale)、服务(service)、信息反馈(survey)。为所有的消费者提供温馨舒适、物超所值的专业服务,享受360度的满意是优秀茶艺师地不懈追求!

      4、天道酬勤,天道酬情

      “勤”是劳动精神的旗帜,“情”是人文精神的火把。对企业要有归属之情;对他人和社会要有关爱之情;对工作和生活要有热爱之情。忤逆天道者,行而不远;不合人情者,局促难成。

      5、态度决定命运

      态度决定命运,气度决定格局,修为底蕴的厚度决定事业的高度。 第二部分、职业道德规范 做事先做人!

      1、敬业爱岗,以身为大益人为荣,时刻维护大益的品牌和荣誉。

      2、诚实守信,公平交易。 3、追求卓越,避免平庸。

      4、客户利益第一,公司利益第二,个人利益第三。

      5、尊客户为师,尊同事为师,虚怀若谷,反对自以为是、居高临下、狂妄自大。

      6、通过精湛的专业服务水平和高尚的职业道德来赢得职业尊严和职业荣誉,不卑不亢、自尊自重,反对阿谀奉承、卑躬屈膝。

      7、讲究团队精神和奉献精神,互帮互助,反对自私自利和个人英雄主义。 8、客观公正地评价竞争对手,不诋毁。

      9、对待生熟顾客要一视同仁,不可以貌取人,对携带小孩的顾客或者是前来购物的孩子,要予以特别照顾。

      第三部分、同事之间交往的道德规范 同事关系之中推崇以下原则: 热情,而不冷漠、少怠慢; 坦诚,而不深讳、少心机; 简单,而不复杂、少微妙; 互助,而不拆台、少自私; 尊重,而不欺凌、少讥讽; 平等,而不自大、少骄狂; 分享,而不封闭,少独占。 同事关系之中反对以下行为:

      1、反对已婚同事之间闹绯闻,传绯闻。 2、反对探听、议论和散布同事隐私。

      3、反对背后说同事的坏话,非议同事的人格和身体特点。 4、反对私下非议客户是非。 同事之间交往的行为规范

      1、见面鞠躬并互致“早上/下午好”。 2、请别人帮忙,用“请”(问)字。 3、对别人的帮助应说“谢谢”。

      4、给别人造成不便,应该说“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”。 5、征求别人意见,态度诚恳。

      6、对同事的工作询问切忌“明天再论”、“不关我事”、“找别人吧”、“不”、“没法子”等。

      7、同事之间应友好相处,文明相待,不得说粗话、脏话。 第四部分、良好的职业习惯和生活习惯 激情点燃梦想,习惯成就理想。

      一、养成良好的职业习惯

      1、站如松、坐如钟,上班期间要时刻保持饱满的热情和高昂的士气; 2、待人接物热情周到,进退有节; 3、热心、耐心、包容心;

      4、重要节假日时向客户发送祝福和问候信息; 5、与人合作,擅于分享; 6、严于律己、宽以待人;

      7、朝花夕拾、拾英集萃,业精于勤荒于嬉; 8、遵规守纪,团结友爱;

      9、养成6S习惯;

      整理(SEIRI):要与不要,一留一弃 整顿(SEITON):科学布局,取用快捷 清扫(SEISO):清除垃圾,美化环境 清洁(SEIKETSU):清洁环境,贯彻到底 素养(SHITSUKE):形成制度,养成习惯 安全(SECURITY):安全操作,以人为本 10、日事日毕。

      11、学会站在客户的角度思考问题

      二、养成良好的生活习惯

      1、早睡早起身体好。

      2、做好时间管理。让现在的行动拥有未来的意义,不要把时间配置在没有意义的事情上。

      3、活到老,学到老。精研茶艺,通晓琴棋书画、瓷、玉、紫砂等种种收藏知识,做到精一技之长,通相关文化。

      4、始终保有一种雅兴、浪漫、审美和诗意情怀。

      5、己欲立而立人,己欲达而达人:把“热情待人、成人达己”变成自己的习惯

      6、日三省乎己。成功者将失败归于自己,失败者将失败归于他人。

      7、注意细节。禅即吃饭穿衣。

      8、一诺千金。君子一言,驷马难追。

      9、认真负责,自律自制。

      10、常怀感恩之心。

      第五部分、销售技巧

      与人之交,若水之形也,五定法,唯多察多思,方能至于至善。

      一、职业形象和行为礼仪

      仪容整齐,端庄大方,举止文雅,态度诚恳和蔼,谈吐得体,精神饱满。 待客礼貌,面含微笑,态度和蔼,不急不躁;言语亲切,积极关照;工作热心,照顾周到。

      客多人杂,安排不乱;百问不烦,百答不厌,遇事不急,处理果断。

      二、服务态度要:主动、热情、耐心、周到,

      对待客人要一视同仁,热情诚恳;安排细致,有条不紊;想顾客之所想,急顾客之所急;服务周全,符合标准。

      三、施行“首问负责制”。客户只要进得门来,一切事情全权负责处理,杜绝“二传手”。

      四、迎客进门 1.称呼用语

      (1)对人的传统习惯称呼:A、老大爷;B、老大娘;C、师傅;D、同志;E、小朋友。

      (2)现代社会对人的变革:A、先生;B、女士;C、小姐;D、太太; (3)欢迎用语:A、欢迎光临;B、请随便看看,请品尝一下今年的新茶。 称呼客人时,要用心去表达,声音要清脆响亮、开朗自然。让客人感觉到你

      是发自内心的欢迎,感受到一种温馨的感觉。

      2、产品介绍

      (1)要熟练掌握本店产品特点、产地、优点等知识 如果连自己都说服不了,就不可能要指望说服顾客。

      (2)要熟知普洱茶等茶叶知识文化,了解普洱茶产地、树种差异,对市面上的主流品种特点要了然于胸。

      (3)产品介绍。 大益茶讲解可以参考下表

      3、如何发现顾客需求

      对于主动询问的顾客,要注意倾听,及时给予反馈;对于沉默不语的顾客,先要给予选择性提问,探查对方需求。例如,A、您喜欢喝生普还是喝熟普?您喜欢老树茶还是台地茶?您是自用还是送人?等等。大概了解对方需求之后,可以改问开放性问题进一步加深对客户的了解,初步建立起双方的买卖关系。例如,如果您不介意的话,我能给您提供一些建议吗?此时需要引导客户进入试饮阶段。

      4、注意观察顾客的形体语言,揣摩顾客需求,学会换位思考。

      5、致歉用语:A、实在对不起!B、给您添麻烦了,让您又跑一趟!C、不好意思,请原谅!D、谢谢您的好意(谢谢您的提醒)!

      6、对于电话咨询服务

      要求:用普通话(或当地方言)语气要和蔼客气,声音明朗清晰。 (1)电话铃响„„“您好!大益普洱XX店,有什么可以帮您?” (2)电话记录——详细登记客户姓名、电话、需求内容、购买要求、是否开票等内容,最后与用户道别。

      7、向顾客问候时除了语言之外,还要配合的动作,养成轻度鞠躬的习惯。站立时背要挺直,面向顾客,下颚轻轻向内收,面带笑容,两手自然贴身,指尖放松、五指自然合拢。若两手要交叉放,右手放下并将上面左手的拇指轻轻包起、自然垂放。收缩小腹,让重心放在肚脐附近。膝盖放松,同时两膝要并扰。

      注意点:

      1、顾客进店时,如果茶艺师正在打电话,应尽快结束谈话,接待顾客,不能让顾客感到被忽视,受冷落。

      2、在顾客面前禁止抽烟、吃食物、嚼口香糖等。

      3、不可一直盯着顾客,不可纠缠不休。与顾客保持适当(约80厘米左右)距离,以消除客户的“警戒心”。

      4、把交易对象看成自己的亲人

      5、不要强迫推销,不是卖顾客喜欢的东西,而是卖对顾客有用的东西

      6、孩子是福神。

      7、眼睛要敏锐,始终保持优雅的笑容

      五、泡茶试饮

      1、注意倾听

      不听顾客述说,顾客也不会听你说,只有“亲切而认真地倾听顾客说话”,才能找出顾客话中含义,再采取相应说服话语和措施。此外,打断他人话语,从来就是不礼貌的行为。

      2、发现顾客的长处和优点并加以赞美

      (1)店员应注意顾客的服装、仪表、携带物、表情、言语、小孩等状况,发现“这是顾客的长处与优点”,并以自己的感觉直接赞美;学会赞美顾客“您真在行”、“聪明”、“有智慧”、“是成功人士”,使其在高兴之余愉快购物。

      (2)店员每接待完一位顾客,都要问自己一遍,“我赞美这位顾客没有?”

      3、适当装傻

      顾客可能在沟通中出现一些尴尬事件或说一些不合时宜的话,店员要学会适当装傻,以“您真会开玩笑”等话语或者改换话题一笔带过。

      4、适当主动

      在与顾客沟通中,有主动就有被动之分。对于那些沟通较为被动的顾客,店员可适当主动些,说“我想这款比较好”,或向顾客提出问题,引导其说出所需茶品,但切不可自以为是和想当然。

      5、把顾客的责备当成神佛的呵护,不论责备的是什么,都应欣然接受

      6、对于客户询问非本店产品,切忌诋毁;也不可说“我不知道”, “不清楚”,你打(问)别人吧。要以专业的精神,宣扬大益长处,列出客户所说产品的不足。

      7、与顾客交谈时,应避免自说自话,或没有分寸地开玩笑。正确的做法是:一方面向顾客介绍产品知识、冲泡知识等,另一方面也可亲切愉快地和对方交谈些别的话题,但切忌乱扯,妨碍正常的销售活动。

      8、多泡几种不同等级的茶叶,发掘和培养顾客潜在需求。

      9、获得顾客的情感共鸣,导向交易。 注意点:

      1、创造和维护轻松的交易氛围

      2、不可强力推销

      3、告诉对方你的姓名

      4、记录客户信息,建立客户档案

      5、不打诳语,不诋毁

      6、不与顾客争辩,也不要将自己的观点强加于人

      7、不可教育、批评顾客

      8、注意倾听,不要打断顾客讲话

      六、产品销售、成交

      1、判断顾客的期望值,提供满足对方期望的产品方案。

      2、搭配销售法,促成更多交易。例如推荐茶具销售;店员在店规允许的范围内通过折扣、凑整、送双不送单等类似话语加以诱导,适机搭卖增加成交量。比如,顾客买了普通普洱饼后,店员可相机问是否购买携带更为便利的袋泡茶来凑整。

      3、只花1元的顾客,比花100元的顾客,对生意兴隆更具有根本影响力。

      4、一定要给予赠品 注意点:

      1、合理收费,不可宰客。

      2、帮助顾客喜欢他自己,他就会更喜欢你,只有顾客相信你能向他提供他喜欢的产品,并且让他发现自身的优点,他才会相信你能给他带来最大的满足。

      七、送客出门

      1、如果顾客购买茶品较多,店员应客代提至大门口或车上。

      2、不论客户是否购物,在客户离去时都要送到门口,并轻度鞠躬致离别语:A、感谢您的惠顾、欢迎下次光临;B、请您慢走;C、祝您周末愉快;D、祝您新年快乐;E、祝您圣诞快乐等。

      八、持续服务

      持续服务完全基于之前建立的客户档案,需要至少做到:

      1、新品到店和举办产品活动时要及时通知老顾客。

      一名成熟顾客带来的利润是一名新顾客的5倍以上。茶叶销售是一种文化销售,具有很强的市场粘性。

      2、要向顾客定期发送四时养生要点

      3、致节日问候

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